予約制の種類

診療予約システムには3種類ある。(時間帯予約制、受付順番制、そして予約優先制)

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時間帯予約制・受付順番制・その両方いいとこどり?

現在、「診療予約2018」をご利用されている90%以上のユーザーが「時間帯予約版」をお使いです。

これは、時間帯予約制が圧倒的に優れいるというご評価をいただいているためです。ただ、の皆様はじめから「時間帯予約版」を使いたいと思っていらしたわけではなく、多くの医師が「予約制と受付順番制のいいとこ取りをして複合的にハイブリッド運用したい(予約優先制)」、、、とシステム検討当初は考えます。

しかし、それは遅延の温床であり待ち時間対策に逆行するメカニズムをご説明しますと、直ぐにご納得いただき「時間帯予約制」が優れているというご評価をいただきます。

「予約制だが当日は順番待ちとしたい」という運用の本質。でもご紹介しておりますが、予約制のクリニックが予約外の直来患者を順次案内するという運用をしているクリニックは、いますぐその運用を止めて「時間帯予約制」に変更すべきだと思います。

 

というわけで、今回は3種類あるうちのひとつ「予約優先制」の欠点についてご説明させていただきます。

一見、「いいとこどりのハイブリッド運用」という言葉の響きは・・・「とても素晴らしいもの!」に聞こえてしまいます。。。ハイブリッド版は素晴らしい! 。。。はたしてそうでしょうか?

考察に入る前に、そもそも「ハイブリッド」とは何か?ということを明確にしたいと思います。ハイブリッド版とは、前日までに時間を指定して予約した患者の予約時刻は守りつつ、当日は、飛び込み来院した予約の無い患者を予約患者の隙間に順番に並べていくという運用方法です。こうすることで飛び込み来院した患者を何も考えずに列に並べることができる。受付スタッフとしてはこんなに楽なことはありません。

しかし、このハイブリッド運用は使い方を誤ると「患者からとんでもないクレームを浴びることになる」”諸刃の剣”であるということを、提供する側は理解しておかなければならず、逆の言い方をすれば、正しい使い方をすればこんなに便利なものはなく、予約制と当日受付順番制の良さを組み合わせた最高の運用ができることになります。

では、どのようなクリニックにハイブリッド版が向いているのか、どのような点が”諸刃の剣”なのか?考察してみたいと思います。まず、下記について考えてみてください。

■予約制クリニックがハイブリッド版を使うとき
①前日までに多くの予約が入るクリニックの場合(全時間帯まんべんなく予約が埋まる)
②前日までの予約はそこそこの場合(混雑する時間帯に集中しがちでそれ以外の時間帯はわりとゆったりしている)

■受付順番制クリニックがハイブリッド版を使うとき
③受付順番制にもかかわらず、前日までに多くの時間予約を取っているクリニックの場合
④例外的に一部の予約のみ時間予約とし、原則は当日受付順番制のクリニックの場合(一部予約制)

一般的にはほとんどのクリニックが上記4つのパターンに分かれる。
では、ハイブリッド版が向いているクリニックはどのパターン?

答えは④です。

それ以外のクリニックではハイブリッド版の導入は絶対にやめた方が良いと思います。理由は以下のとおりです。

順番を飛ばされる運命にある予約優先制

予約優先制の場合「診療の遅れ」が生じた時、「当日飛び込み順番待ちした患者」の並び順がどんどん後続に自動的に修正されてしまうため、せっかく並んでも予約した患者が優先されてしまうため自分は後回しにされてしまう。(以下図解)せっかく並んでも結果的に凄まじい「院内待ち時間」となってしまいます。

当初【当日①】さんは9時に来院して順番待ちに並び【9時24分開始】と表示された。

10時5分の時点でまだ呼ばれておらず、気がつけば【10時24分開始】と表示されている、、、しかし、状況からするともっと後ろ倒しになる可能性が高い。

この状態のクリニックで、患者の気持ちを代弁すると、、、それなら「順番待ちなどせず」当日予約を受けてもらいたい。。。ということになる。

ハイブリッドの悲劇_1

 

予約優先制が適合するケースは本当に少ない

(例外的に一部の予約のみ時間予約とし、原則は当日受付順番制のクリニック)

もうおわかりかと思いますが、④のクリニックは原則受付順番制です。そして例外的にほんの一部の患者を時間を指定して予約しているのです。

①の場合、順番待ちできる枠が少ない為並んでも数時間待たされる、という状況になるでしょう。②の場合も同様で、どうせ待たせるのであれば空いている時間帯に「時間帯予約」した方が患者にとって遙かにハッピーです。③はどうでしょう、これはもはや「受付順番制」を逸脱し①②と同じ状況です。であれば、時間帯予約制に運用スイッチされた方がいいと思います。

 

検査は予約制、診察は順番制のクリニックはどうしたらいい?

しかし、中規模な診療所になると、検査予約が必要な場合がでてきます。10時半に「MRI」をしたあとその流れで「診察」といった具合です。その方々を順番待ちさせると、検査予約時間とちぐはぐになり「お待たせしてしまう」ので検査後の診察は時間予約とし、それ以外の患者さんは当日順番制とするハイブリッド運用で解決したい、という考え方です。

この考え方自体は間違っていませんが、問題はその件数です。MRIの機材がある診療所であれば、できればフル稼働させたいと考えるのが普通です。そしてMRIが配備される規模の診療所であればCTやレントゲン、エコーなどの設備もあるケースが多く、そういった各設備の「予約」を「受付順番制」のなかに取り込んでいくと、結構な予約件数となり、ハイブリッド運用させると上記①②③と同じ状況に陥ってしまいます。

従って、そういう医療機関が取るべき予約の考え方は2つで、下記(A案)で行くべきではないかと私は思います。

(A案)「受付順番制」を廃止して「時間帯予約制」とし、診察検査をそれぞれ隣接する別の時間帯に予約を取る。
(B案)検査予約の患者さんは、順番の列に並ばずに運用回避する(順次診察室へ案内する)

もちろん、受付順番制から時間帯予約制へ変更すべきではないと考える医療機関はB案を選択することで解決できると思いますが、順番待ち中の患者画面には予定より結構遅れて表示される可能性は排除できません。

少し長くなってしまいましたが、以上の通りです。運用ポリシーの設定は「業態、待合い室の椅子の数、医師の診療スタイル、クリニックのフェーズ(開業直後、成長過程、成熟期)」などを総合的に判断して決定する必要があるります。

詳しくは当社にお問い合わせいただければご相談に乗らせていただきます。既存運用に囚われ過ぎてしまうと大切なことを見失ってしまうこともあります。そういう意味でも、私たちのような業者を利用して予約運用を一度棚卸ししてみるることをオススメしています。

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