待ち時間対策(平準化)

やっぱり順番待ちの方がいい??(動物病院の悩み)

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こんにちは、メディカルフォレストの森川です。

春になってきましたね。
この季節はフィラリア予防の予約がスタートし、
動物病院さんにとって1年で最も忙しい時期となります。

今日は、フィラリアシーズンが近づいてくると「時間帯予約制」よりも「順番制」の方が適しているのではないか?というご相談をいただくことがあるりますので、「時間帯予約制」をおすすめする理由についてお伝えしたいと思います。

このご相談をいただく動物病院では「時間帯予約制」が上手くいっていないことが多く、その原因を調査していくとほとんどの場合以下の何れかに該当しています。

■キャパオーバーになる予約を入れている
 ・予約の無い患者をねじ込む
 ・多頭飼育の予約を1件にまとめてしまっている
 ・設定値が実態に合っていない

上記のようなとき、
「予約した意味のない状態」
に陥ってしまっているため、様々な悪循環が生じます。

■予約制を信じていない状態で起こる現象
 ・予約比率の低下(予約しない方が早く診てもらえる?)
 ・遅刻者の増加(どうせ遅れるんでしょう?)
 ・予約時刻より早すぎる来院(はやく診てもらいたい!)

こうなってしまっているユーザーさんの現場では、予約しても60分待ちが当たり前となりますので、クレームは多くなりスタッフさんも飼い主さんもストレスを抱えます。事実上「予約優先制」になってしまっている状態で、ひどいケースの場合、クレーム回避のために意図的に予約の枠数を減らして当日順番待ちの比率を上げて対処してしまっているケースも時々お見受けします。時間帯予約制は予約比率を高めるていくことが重要ですので、目の前に起こっている問題に対処するために良かれと思って予約比率を下げてしまうと、待ち時間対策とは逆の方向へ向かっていってしまいます。

では、順番制に切り替えたら解決するのかというと、
そう簡単にはいきません。

順番制では以下のような問題を引き起こす可能性がありますので、その点に注意して正しい判断をする必要があります。

■順番制の問題点(予約できなることで)
 ・特定の曜日が混雑する
 ・朝、夕方が混雑する(ご年配や仕事前の方が朝に、仕事帰りの方が夕方に集中)
 ・WEB受付と窓口受付をずらすと朝の直来増加(でも一緒にすると年配者に不利)
 ・残業増
 ・患者数が減少する(待ちきれず離脱、混んでいると他院へ流出)
 ・飛入り患者さん来院時に即時対応しなければならなくなる
 ・案内処理が必須になる(消し込み作業)
 ・1件当たりの平均診察時間が長くなる(効率ダウン)
 ・患者さんの待ち時間は順番制の方が長くなる
 ・急患対応が発生した場合上記待ち時間にさらに加算される

設定値を見直し、
本来あるべき運用方法に整えることで
問題は解決に向かいますので、
お困りの際は早めにサポートセンターまでご相談ください!

それではまた。

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