予約制の種類

「予約制だが当日は順番待ちとしたい」という運用の本質。

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こんにちは、メディカルフォレストの森川です。今回のエントリーでは、予約優先制のクリニックで「予約なし」の当日飛び込み患者さんを上手に処理する運用方法をご紹介します。

製品のお問い合わせを頂いたとき、弊社では必ず下記の事を伺うようにしています。。

質問:「診療スタイルは下記のうちどちらでしょうか?」
①予約制 ②受付順番制 ③複合運用

・・・そうすると、下記のような回答をいただくことが多い。

回答:「当院は予約制ですが、当日予約なしの患者さんを受け入れますので
・・・・”複合運用です”」

うーむ。「複合運用」とな。
なるほど、先生方の目には「複合」と写っているんですね。私たちが上記のケースを運用する場合は「時間指定予約」を提案致します。弊社が言う「複合運用」とは、例えば「午前診療と午後診療は順番待ち運用」とし「午後に1時間だけ予約制の診療」を提供するクリニックのことを「複合運用」と定義しています。従って、今回の「予約優先制」とは意味合いが異なります。

では、先生方がおっしゃる「複合」の意味を深掘りしていきたいと思います。

院長:「予約なしの患者さんはとりあえず順番にお並びいただき、予約ありで来院する患者の隙間に入れて案内する。」

なるほど、こう言い換えれば「複合運用」というのは頷けます。
これを、当社システムの「時間指定運用」に置き換えて言うと、こうなります。

<運用A>「予約なしの患者さんを、空いている予約枠に予約します。それが1時間後の枠であれば、1時間後に来院してくださいと案内する」
<運用B>「予約なしの患者さんを、現在時刻の枠外枠(欄外)に予約します。そして、進行状況にあわせて枠外枠(欄外)の患者を随時案内します。患者さんへは「予約優先制なので、予約なしの場合かなりお待たせすることがあります」と通知しておく」
<運用C>上記AB混在法・・・「予約取得は運用Aとするが、”院内で待つ”患者には”飛込フラグ”を付与して区別する。進行状況に合わせて余裕が出たときに”飛込フラグ”付きの患者を随時前倒して案内する。

ということになります。先生方がおっしゃる「複合運用」とは上記運用Bのことを指し、本質的には「時間指定予約」の範疇となります。
以下、上記ABCの運用の図解です。

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◎ABともに一長一短です。Aで運用するクリニックを「予約制」、Bで運用するクリニックを「予約優先制」と一般化できますが、実際の現場はBのところが多いのではないでしょうか?でも、当日予約なし患者が待合室のキャパシティーを超えるほど来院してしまうクリニックの場合、運用ABの”良いとこ取り”をして処理する<運用C>という第三の方法をオススメしています。以下をご覧ください。

unyouhou_130917C

この運用Cの利点は、運用Aをベースに、飛込患者のうち院内で「待つ=なるべく早く受診したい」患者と「待たない=空いている時間に予約する」患者を区別して「飛込」フラグを「待つ」患者さんにつけることで、診療に余裕ができたときにフラグ付きの「待つことにした患者」を「前倒し」案内するという運用です。こうすることで、混雑を緩和すると同時に、運用Bの利点を取り込むことができ、稼働率が上がります。結果として予約に対する患者の満足度も上がります。

(追記:9/18)しかし、このように対処してもなお「待合室の椅子が足りない」場合は、全ての飛び込み患者に「飛込」フラグをつけて院外でお待ちいただき、「呼び出し不在お知らせメール」機能を利用して案内可能な患者をメールで呼び出すことで運用回避することも可能です。

<まとめ>予約優先制のクリニックでは「時間指定予約版」を使い、予約なし”飛び込み”患者を上記<運用A~C>のいずれかで処理する。

上記とは別のテーマで以下のような場合でも、<運用A~C>を使い分けることで解決することができます。
・運用Cの場合で、院外でお待ち頂きたいけれど空きができたら前倒し案内したいときの運用を「呼び出し不在お知らせメール」を使って上手にできないか?
・常に予約でいっぱいのクリニックの場合は?
・特定の時間帯のみ予約でいっぱいのクリニックの場合は?
・新患枠をちゃんと残しておきたい場合は?

などなど。詳しくはお気軽に当社までお問い合わせください。メールでも、お電話でも結構です。

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