今月から運用をスタートされた眼科クリニックさんから、本日お電話をいただきました。
思い起こせば、今から4か月ほど前。
すでに予約制で運用されていたこのクリニックさんでは、次のような状況が続いていました。
「予約制であるにもかかわらず、進行がどんどん遅れてしまう」という課題です。
15分毎に3名の外来事前予約を受けている
15分毎に2名程度の当日枠を設けている
30分毎に1～2名の特殊検査の事前予約を受けている
＜改善したい点＞
・予約外患者の待ち時間が60～90分を超えてしまう
・予約患者の案内時刻が累積的に遅れていく
・残業を減らしたい（現状は約60分）
眼科診療において、ボトルネックになりやすい要素は大きく2つあります。
1つ目は診察室の診察速度、2つ目は検査室の処理能力です。
この2つは、車の両輪のような関係にあります。
どちらか一方のパフォーマンスが低下すると、そこに人の列が発生し、全体の流れが滞ってしまいます。
よくあるのが、「診察室がボトルネックになるケース」です。
検査はスムーズに進んでいるにもかかわらず、診察待ちの患者さんが長蛇の列を作ってしまう、という状態です。
私自身、時間帯予約制ではない眼科クリニックをドライアイ目的で受診する際には、
90分程度の滞在を覚悟して、時間に余裕をもって来院するようにしています。
一方で、時間帯予約制が正しく機能しているクリニックを受診した場合、
受付から会計までが20分前後で収まることがほとんどです。
この違いは、患者体験として非常に大きく、
リピート率にも必ず影響すると感じています。
私事ではありますが、5年ほど前から通っている眼科クリニックにも
「診療予約2025」をご導入いただきました。
それ以来、滞在時間が30分を超えたことは一度もありません。
患者としてはとても快適です。
それでいて、クリニック側では
・月間の総来院患者数は減らない（むしろ増加）
・残業時間は大幅に削減
といった効果も得られています。
時間帯予約制の効果の高さを、身をもって実感している一例です。
前置きが長くなりましたが、ここから今回の眼科クリニックさんの事例について詳しく見ていきます。
目次
「当日枠を設けている」ことが、朝夕の混雑を誘引している
予約制であっても「当日の余力を残しておきたい」と考えるクリニックさんは少なくありません。
理由を伺うと、
「急に調子が悪くなった患者さんのために枠を残しておきたい」
という声が多く聞かれます。
一見、患者さんに寄り添った良い運用のように見えますが、
実際には「予約枠が埋まっているため、仕方なく朝や夕方に並んでいる」患者さんを生んでいる側面もあります。
直来患者が偏って多い日は、待ち時間が長時間化し、
クレームや途中離脱につながることも少なくありません。
さらに、それを避けようとして予約患者さんの隙間に無理に詰め込んでしまうと、
「予約患者との約束を守れない」という事態に発展します。
これが、いわゆる「予約優先制の限界」です。
私たちは、当日余力は必ずしも必要ではないと考えています。
持っている枠をすべてWEBに公開し、予約表がしっかり埋まることは、経営上も、患者さんにとっても良い状態だからです。
その上で、予約が満枠の日に当日受診を希望される患者さんについては、
クリニックごとに一定の残業ルールを設けて対応することで、混乱なく運用することが可能です。
眼鏡処方・初CL・学校健診など、検査時間の長い患者への配慮が不足していた
もう一つの課題は、
単位時間あたりに処理できる検査量と診察可能人数が一致していなかった点です。
眼鏡処方や初CLの患者さんが集中すると、検査室の処理速度が低下し、
その結果、診察室が手持ち無沙汰になるという現象が起こります。
これは冒頭で例えた「車輪の両輪」の関係そのものです。
オルソケラトロジーの初回適応検査、サイプレジン、HFA、GP、アトロピン、マイオピンなども同様です。
そのため、「診療予約2025」をご利用いただく眼科クリニックさんでは、
長時間検査が必要な症例の量を適切にコントロールするロジックを構築しています。
こうすることで、全体の流れが滞りにくくなり、
院内の“血の巡り”が非常に良くなります。
キャパシティベースで運用を設計する
受診目的が異なる患者さんが、日々異なる比率で来院する眼科クリニックにおいて、
待ち時間対策を設計することは簡単ではありません。
そのため弊社では、設計をクリニック様に丸投げすることはせず、
できる限り初期段階から深く関わらせていただいています。
医師・検査室それぞれのキャパシティを基準に、
診療時間内に診察可能な人数を算出します。
症状ごとの診察時間、オペ説明の有無などもすべて考慮したうえで設計することで、
進行遅れを恐れずに予約比率を高めることが可能になります。
時間帯予約制の導入効果
実際の導入効果ですが、
運用開始から1週間ほどで、はっきりとした変化を実感いただきました。
導入効果
- 飛び込み患者が激減（100人あたり約6人）
- 検査待ち・診察待ちの列が解消（常時3人程度）
- 滞在時間が約半分に短縮（受付～会計で約20分）
- 残業時間をコントロール可能に（約30分）
- 待ち時間に関するクレームがゼロに
今後の課題が見えてきた
時間帯予約制が正しく機能したことで、
「クリニックのキャパシティをもう少し広げられる」という新たな課題も見えてきました。
同じ患者数を診ているにもかかわらず、診察室が少し暇になる時間帯が出てきました。
以前にはなかった感覚です。
残業をさらに減らす方向に調整するか、
30分程度の残業を許容して増患側に設計を寄せるか。
予約システムは、導入後に患者さんの受診行動が変化します。
その変化に合わせて設定値を見直す必要があるケースも少なくありません。
今回は、まさにその典型例でした。
まだ運用開始から1か月。
2月・4月の繁忙期に向けて、再設計が必要になる可能性もあります。
引き続き、伴走しながらサポートしていきます。