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概要
都内で開業して約１年となるカルテ数約8000名の眼科クリニック。来院患者数が特定の時間帯に集中し激しい混雑が問題となっている。
クリニックについて
診療科目：眼科診療数：１診
予約形式：受付順番制
1日来院患者数：約60名
院内待ち時間：60分～120分（混雑時）
現状の対策：一時外出を促し、診察順が近づくと電話をかけてフォロー。
患者から待ち時間が長すぎるというクレームが相次いでいる。待合室の椅子も不足。患者さんに一時的に外出を促して混雑緩和対策を実施するが、診察順が来ると電話でフォローしている為業務がとても煩雑な状態にあり、この問題を解決したい。
要望
順番待ち予約システムを導入し、院内待ち時間を短縮したい。
スタッフさんの心配事
「心配事A」.患者さんがご自分の携帯電話で「今並ぶと120分待ち」と表示されたら「諦めてしまう」のではないか？患者数が減ってしまうのではないか？
「心配事B」.ネット順番待ちを導入すると、受け付けの「業務が増える」のではないか？
診療予約システムの導入を決めた理由
理由：上述した「心配事A」及び「心配事B」の問題が解決したため。
「心配事A」…この心配事は、患者数が減ることを懸念してのことでしたが、以下の表の通りネット順番待ちを導入することで患者数が増えることはあっても、減ることはないということをご理解いただきました。
| 患者は嬉しい | 自宅やオフィスから順番待ちにエントリーできるので時間を有効的に利用できる。 |
| 患者は諦めるか？ | 諦める患者さんは確かにいると思います。でも、来院してからクレームになるのとどちらがヘルシーでしょうか？待たされたことを毎回不満に感る患者さんは果たして今後も来院し続けてくれるでしょうか？ 中長期的視野で見たとき「待ち時間の可視化」は必ず増患に結びつきます。 |
| 診療圏の拡大 | 診療予約システムを導入すると、診療圏を拡大することができます。近くで60分以上院内で待たされるより、少し遠くても院内待ち時間が短ければ、遠いクリニックを選ぶ患者さんも中にはいらっしゃいます。 |
「心配事B」…この心配事は、システム操作が業務として単純に増えるのでは？という懸念からくるものです。確かに、操作は増えます。しかし一方で以下の表の通り「減る」業務もあります。これらと相殺して考えたとき、「メリットがある」というご判断をいただきました。
| 減る① | あとどれくらいですか？ という質問への対応 |
| 減る② | いまから並ぶとどれくらい待ちますか？ という質問への対応 |
| 減る③ | いま混んでますか？ という電話による問い合わせへの対応 |
| 減る④ | 院外へ一時外出中の患者さんへ電話でのフォロー |
| 減る⑤ | 混雑が原因で生じるクレーム対応 |
| 減る⑥ | 開院と同時に押し寄せる患者さんの受付対応が一極集中せず分散 |
| 減る⑦ | 全体的なストレス 増える→笑顔♪♪ 増える→増患♪♪♪ |
以上のとおりみてきましたが、導入がクリニックにとって「プラス材料」になるという結論をいただきました。
私たちは、診療予約システムのサービスプロバイダーですから「導入した方がいいに決まっている」と思っているのですが（笑）、クリニックの方々の立場になって考えてみると「なるほど、そうか、そういう観点から見るとそりゃぁ心配に思うよなぁ」ということがたくさんあります。
そんなクリニックの皆様に、導入の価値をお伝えするのも私たちの仕事なんだな、と思いました。