待ち時間対策(平準化) 増患・集患 導入クリニックのご紹介

眼科クリニックの待ち時間対策と残業解消事例

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先日、ある眼科クリニックさんに「診療予約2020」の時間帯予約版をご導入いただきました。
結果は大成功で、21時近くまで続く診察、ごった返す待合室 とは無縁のクリニックに生まれ変わりました。

しかも、増患までしています。今回はその導入エピソードをご紹介いたします。

院内平均待ち時間を20分未満にしたい

眼科クリニックはとにかく滞在時間が長くなります。「待合室の椅子を増設」したり「駐車場を多く確保」したりしますが、対症療法的な対策に過ぎず、待ち時間対策という観点では無意味です。「順番待ち」のインターネット受付システムを導入したり、「職員を増員」して混雑緩和や業務負担の軽減を試みても、ほとんどの場合、コスト増となるだけで混雑解消に効果はなく、この状況に限界を感じているクリニックも少なくありません。今回ご紹介する眼科の事例はまさにこの状況にあり「1~2時間待ち」が常態化している状態でした。しかも「順番制」がもたらす弊害が連鎖的に結実し、良くない面がすべて出てしまっているという状況でした。

 ▽順番制の弊害

 ・午前診療が14時の時点で終わっていない。
 ・午後診療が20時30分の時点で終わっていない。
 ・混雑時は120分待ち。
 ・約20%の患者さんが来院せずドタキャン。
 ・約15%の患者さんが順番通りに来院せず遅刻。
 ・待合室の座席が足りなくなる。 

・・・「時間帯予約制」を採用いただくと、上記問題を一挙に解決することができます。とても血の巡りの良いクリニックに変わります。

ポイントは来院タイミングを平準化すること(偏りを解消する)

私たちは「時間帯予約制」という仕組みと一緒に「診療予約システム」を導入する会社です。(←他社さんと決定的に違う点)

「時間帯予約制」には成功させるための「あるべき姿」というのがあります。
デモンストレーションの際にこの点について詳しくお話しさせていただくと、ほとんどのドクターがクリニック運営の根幹に「時間帯予約制」を選択されます。

システム導入時は「来院タイミングの平準化」に焦点をあててクリニック毎に運用設計していきます。30分に5人~7人ペースで診察することができるクリニックであれば、30分に5人~7人の患者さんに来院してもらえばいいのです。考え方は、至ってシンプルなのですが「そんなこと本当にできるの??無理でしょう??」という疑問が生まれますよね。そういうときは、偏りの原因をひとつずつ解決する手法についてご説明していきます。

(このブログで詳しく書くことはできないので、詳しくはぜひお問い合わせください)

眼科の場合、検査が伴います。特殊系の検査の場合1日に検査可能な人数も限られます。1診の日もあれば、2診の日もある。午前午後で医師の数が違う場合もある。そういった様々な要素が複合的に絡み合う現場であればあるほど、時間帯予約制が必要とされます。

平準化してしまえば、渋滞は解消され待ち時間が短くなります。
私たちが目指すのは 平均15分~20分程度に待ち時間を圧縮 することです。 25分を超える日が多いような状況の時はシステムの設定値がその眼科クリニックの診療スタイルに合っていない。。ただそれだけのことなのです。その場合、設定を見直します。

患者の受診行動が変化し、定時に帰宅できるように

今回の事例で一番喜んでいただいたのは、ほぼ定時に帰宅可能となったという点です。(2時間近い残業が常態化していた。)
待合室も常に半分近い座席が常に空席となり、混雑とは無縁の状態となりました。

時間帯予約制では患者さんの受診行動が変化し、
各曜日・各時間帯に患者さんが分散来院するようになります。
理由は単純で「日時指定できるのであれば、予定をやりくりして予約受診する患者さんが多い」からなのです。

順番受付のインターネットシステムを導入しても実現不可能だった偏りの解消を、「日時を指定して予約できる」状態にするだけで、患者さんは喜んで分散来院するようになります。

仕事帰りに滑り込み来院する患者さんが減少。診療時間内に予約来院するようになる。
土曜に来院していた患者さんが、平日に予約して来院するようになる。

増患効果を実感(残業が減るのに!?)

ここが驚き!
時間帯予約制は来院患者数を減らしません。

いえ、むしろその逆で「増患効果」が見込まれます。
今回の眼科さんからも「いつもより患者数が多く、定時で帰宅できた」というお喜びのメールを頂戴しています。

導入したてなので、詳しい数字までは追いかけておりませんが
時間帯予約制に変えた直後に増患したという事例は珍しくありません。

そのメカニズムについてはこのブログでは詳しく書けなくて申し訳ありません!
ぜひお問い合わせください。
皆様の状況に合わせたご提案を心がけさせていただいております♪

 

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