待ち時間対策(平準化)

受付順番制の皮膚科クリニックに時間帯予約システムを導入した効果②【導入プロセス編】

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前回のエントリーでは導入効果について触れさせていただきました。
今回は、検討開始から導入意思決定までの流れをご紹介していきたと思います。

 

資料請求&相談

診療科:皮膚科
来院人数:受付順番制 1日に80~150名程度診察
1.待ち時間「120分」
2.20時~21時以降まで続く診察
3.駐車場不足・路上駐車のクレーム
4.待合室の椅子不足
5.職員の離職率が高い&採用困難
6.診察の質が下がっている(混雑時に急ぐため)

上記を解決する為に下記のような運用が可能か相談したい。

①平日は時間帯予約制、土曜日のみ受付順番制とする。
②毎日時間帯予約制とし、土曜日のみ状況に応じて順次枠数を増やす運用とする。

・・・といったご相談をいただきました。早速資料をお送りさせていただき、お電話で現状についてヒアリングさせていただきました。お話しを伺ってみると、事前に伺っていた問題の他に判ったことがいくつかありました。毎日何名来院し、何時に診療が終わるのかフタを開けてみないと判らないことが原因で、、、①混雑してくると診療が雑になってしまうことがある。②受付職員の方々もご家庭の事情があり、終了時刻が読めないため困ることもある。といった問題が表面化しているとのことでした。

60日間無料ライセンスを発行する

弊社では、基本的なデモンストレーションを実施させていただいた結果、時間帯予約制を導入する価値があるとご評価いただいたうえで、より詳細な運用コンサルティングをご希望の場合、60日間無料ライセンスをご発行いただいております。

60日間じっくりかけて、最適と思われる設定値でシステムを操作してみていただき、内容をご確認いただきながら最終的な運用プランに絞り込んでいくという方法を取っておりまして、今回も詳しい運用提案をご希望いただきましたので、無料ライセンスをご発行いただきました。

※60日経過時点で、継続して有料利用のお申し出が無かった場合はその時点で自動解約となりますので、安心して運用提案を受けていただけます。

最適な枠数を計算する

ライセンスをご発行いただくと、さっそく詳しい打ち合わせがスタートいたします。

曜日別、時間帯別、来院目的別の来院状況等を詳しくヒアリングします。そこから、そのクリニックの診療スタイル、医師のキャパシティを計算します。

サンプル数が多ければ多いほど大数の法則が働いてより確からしい値を導き出すことができますが、データは少なくても問題ありません。

この部分は弊社のノウハウとなるため詳しくblogに書くことが出来ませんが、このプロセスが時間帯予約制を成功させるうえで最も重要で、最も時間をかけて対応させていただく部分でもあります。

運用プランを複数案作成する

弊社独自の考え方で算出された医師のキャパシティを踏み越えないように、複数の運用プランを作成します。

クリニックの成長フェーズのどの段階にあるかによってご提案内容も変わります。平準化させることをベースに、増患、来院目的別の来院数のコントロールしたいのか、事前予約枠、当日飛び込み枠をどの程度の比率で管理すべきか、医師の診療スタイルによっては「外れ値」に該当する長時間診療となるケースの発生頻度などによっても設計ポリシーが変わります。これらをもとに、必要に応じて複数の着地点をご提案させていただくことで「そのクリニックにとって本来あるべき姿」を医師もイメージしやすくなります。

今回のケースは、色々と突き詰めて考えていきますと、医師・職員のQOLを上げたいという案件でしたので、そのためには特定の曜日や特定の時間帯に患者が偏る、診察が20時以降にまで及ぶこれらの問題をすべて解決することが必須条件となりました。よって、上記を解決できるようなプランを作成しご案内いたしました。

導入の意思決定をする

いくつかのプランを検討いただだき、色々と試していただいて、最適だと思われるプランを絞り込んでいきます。その過程で、職員の方々からは「仕事が増える」「操作が面倒」「今までの受付順番制のまままでもいいのでは?」「時間帯予約制は本当にうまくいくのか?」といったネガティブな意見を頂戴しましたが、

・時間帯予約制では、30分に8名程度だけ来院するクリニックになる
・結果、忙しく無くなり仕事の質が高まる
・予約システムを操作する余裕が生まれる

という事にご納得いただき、導入を意思決定いただきました。

時間帯予約制を正しく運用し機能させる

さて、ここからが重要です。
時間帯予約制が絵に描いた餅になってしまっては意味がありません。

弊社では、設計した運用プラン通りにクリニックが稼働するようにサポートをさせていただいております。必ず守っていただきたい「時間帯予約制を成功させる運用3箇条」をご案内し、理解していただき、予約運用に完璧に定着するようにご指導させていただいております。

そのうえで、運用結果を一定期間評価させていただきます。

設定値を修正する

今回のケースでは、プラン修正の必要が無く一発でクリニックの診療スタイルに合った設定値を見つけることができましたが、そうではないケースもございます。運用開始して1週間程度で設定値の修正が必要かどうかは判断できますので、必要に応じて小まめに修正を繰り返し最終的にそのクリニックのあるべき着地点に導いていきます。

良くある質問で「時間帯予約制が上手くいかないことはありますか?」とお問合せいただきますが、上記理由から「必ず成功します」と回答させていただいております。

導入効果

詳しくは下記エントリーで触れさせていただいておりますが、1人当たりの院内平均待ち時間は20分未満となり、曜日ごとの偏りも大幅に改善し、夜間遅くまで診療が続くことは無くなり、解決したかった課題はすべて解決することができました。

>受付順番制の皮膚科クリニックに時間帯予約システムを導入した効果①【導入効果編】 へ

無くてはならない存在になった診療予約システム

導入に後ろ向きなご意見もありましたが「無くてはならないシステム」「時間帯予約制にして良かった」「仕事しやすい環境になった」「忙しくなくなった」というご評価をいただき、一か月の来院患者数を減らすことなく平準化させることができました。担当させて良かったなと嬉しく思っております。

まとめ

クリニックにとって、従来からの運営スタイルを変えるということは勇気と意欲が必要となるため、予約システムの導入に踏み切れない理由を私たちも承知しておりますので、ご提案に際しては、「時間帯予約制がなぜうまく機能するのか」ということについて、数々の事例をご紹介させていただきながら、皆様が納得いくまでご説明させていただくようにしています。

正しく導入すれば、必ず成功すると考えておりますので、導入困難と感じてらっしゃるクリニックさんにこそ私たちのサービスをご検討いただきたいと思います。
「相談して良かった」と思っていただけるようにお手伝いさせていただきます。些細なことでも結構ですので、弊社までご相談いただけましたら幸いです。

 

>受付順番制の皮膚科クリニックに時間帯予約システムを導入した効果①【導入効果編】 へ

 

システムについては下記リンクでご紹介させていただいております。

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