待ち時間対策(平準化)

小児科・内科の予約システム-時間帯予約制で定期受診の患者さんへ配慮する

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小児科を標ぼうされている内科クリニックさんから「時間帯予約制に運用を切り替えたい」というご相談をいただきました。

お話しを伺ってみたところ、現在下記のような状況でいらっしゃいました。

患者数:80名~100名/日
診療数:1診
待ち時間:60分以上(日によって90分以上)

問題点:日によって患者数が全然違う。コントロールできずに困っている。来院患者の内訳(小児科:内科=4:6)。小児科が専門ではないため、小児科の診察に時間がかかってしまうため待ち時間が長くなってしまう。

医業収入の柱である内科の定期受診の患者さんが待ち時間が原因で離れて行ってしまっている。

慢性疾患で定期受診されている患者(内科)さんが離れていく問題を解決したい。

待ち時間が長いことを不満に思う患者さんが他院へ流れて行ってしまっているのではないか? 院長のB先生はそう分析されていて、待ち時間対策が急務であると考えていらっしゃいました。しかし、、、一年くらいかけていろいろな予約システムの話しを聞いて比較検討を続けてこられていましたが、下記理由から決め手に欠けたそうです。

A案・・受付順番制の予約システムを導入する。
B案・・予約制の予約システムを導入する。

A案のメリット→院内待ち時間減少。待合室の混雑緩和。
A案のデメリット→総待ち時間は減らない。

定期受診の患者さんは診察は1分程度で主に処方を目的に来院されていて、受付順番制をシステム化したとしても、総待ち時間は変わらないため、その一瞬のために毎回長時間お待たせするという本質的な問題解決には繋がらない。

受付順番制のシステム会社さんからはB案は反対、A案賛成「先生の診察ペースは患者さんによって違うでしょう? 予約制を始めたらもっとクレームになりますよ」と言われる。

B案のメリット→予約時間までに来院すれば良くなるため、待ち時間は基本的には無い。
B案のデメリット→遅れが生じたとき、累積的に遅れが広がってしまうため結局待ち時間対策に失敗するのでは?? 予約制にしてしまうと枠を制限することになり患者数が減るのでは??

時間帯予約制にすることで、デメリット無く定期受診の患者さんに配慮する

B先生が時間帯予約制に関心を持たれたのは、下記サイトをご覧いただいたことがきっかけでした。時間帯予約制なら解決できるかもしれない! と直感的にビビビと来たそうです(笑)

参考サイト:診察効率の向上策としての時間帯予約制のすすめ
※時間帯予約制とは? については上記リンクに詳しく記載してありますのでご覧ください。

弊社では患者さんの来院動向を詳しく伺って、必要があれば電子カルテの来院データを分析させていてから最適な運用方法をご提案させていただいております。B先生のクリニックは時間帯予約制へ切り替える準備が整い次第、ネット予約スタートする予定です。結果はこの場で改めてご紹介させていただきます。

関連記事:クリニックを予約制にすると患者さんが減る?
キーワード:小児科,内科,定期受診,慢性疾患,待ち時間対策,予約システム比較

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