診療予約システムの基本

「最大公約数としての時間帯予約制」

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「予約制は医師の傲りだと私は思います。森川さん、そう思いませんか?」

今日、時間帯予約制のプレゼンテーションをしている最中にあるお医者さんに言われた言葉です。。。誤解のないように書きますが先生がおっしゃりたかったのは、医療機関側が自分たちの都合で枠を絞り予約外の患者さんを差別するような「枠を限定する手段としての予約制」の考え方は、医療サービスプロバイダーとして取るべきで態度ではない、と言う事をおっしゃりたかったのであって、決して予約制そのものが悪いと言っているのではありませんでした。

「必要があって来院されたのだから来院された患者さんは全て診る」という医療に対する先生の思いは徹底されていて、1日に150名~200名の患者さんを診察し、お昼休み時間中は可能な限り往診に応じていらっしゃり、足の不自由なご高齢の方々のために巡回無料バスを運行されていたりと、、、とにかく本気で行動されているものすごい先生でした。

私はクリニックの運用形態として優れた点が多い「時間帯予約制」という考え方にそれなりの自信を持っていて、特に最近はこの考え方を推進してきていたものですから、プレゼンテーション開始直後の先生のこのフレーズには正直どきっとしてしました(汗)。。。ですが、見方を変えると予約制はかえって良くない場合があるんだ、ということを思い出すきっかけにもなりましたし、私たちが目指す予約制のあり方が先生の想いにフィットする可能性があるということを、きちんと分かりやすく具体的に言葉で伝えなくちゃいけいないんだなと反省するきっかけにもなりましたので良かったです。

メディカルフォレストが目指す「時間帯予約制」は、、、「忙しくなくなったのに、患者数は減っていない」というところにあります。

待合室の混雑や駐車場の不足は「来院タイミングの偏り」がすべての原因です。この偏りを効率的に解決することが【時間帯予約制】を導入するとできるようになります。たとえば、30分を6枠と設定します。うち4枠を事前予約枠として利用し、残った2枠は当日の予約外の方のために残しておく。そして、どんなに予約外の患者さんが押し寄せても30分6枠以上ねじ込むことはせず、必ず空いている後続の枠に当日予約という扱いで予約をいれるという運用方法を徹底します。(←実はこれ、予約を取っているようで、順番待ちをしているのと同じ考え方です。つまり予約外の患者さんは開いている時間帯の最後列に並ぶだけのことなのです)

そして、最終最後すべての枠を消費しきってしまったときは、時間外の予備枠に当日予約を入れることで対応します。こうすることで、時間帯を指定して予約したい患者さんのニーズも、直接来院される予約外の患者さんも、受付時間内に来院されたすべての患者さんを診察したいという院長先生の想いもできる限り満たすことができる「最大公約数としての時間帯予約制」が出来上がります。

先生から、もう一度ご提案させていただくチャンスをいただきましたので、次回はそういった私たちが考える「時間帯予約制」のありかたについてちゃんとつたわるように準備したいと思います。

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keyword:時間帯予約制,予約制との違い,内科,診療予約システム

 

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