診療予約システムの基本

クリニックの待ち時間対策で診療予約システムの使い方を間違えると「ほとんど効果が無い」という現実。

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診療予約システムを広く普及させる仕事をしていると、時々「予約制なのに、予約制の意味がないクリニック」と出会うことがあります。理由は簡単で、クリニックのキャパシティを超える患者を受け入れてしまっているからなのですが、ほとんどの場合が予約の無い飛び込み患者を予約患者で埋まっている枠にねじ込んで受け入れてしまっているものですから、そうなっても仕方がない。。。ということなのです。もちろん体調不良で来院される方もいらっしゃいますから「受け入れることは必要」ですが、要は・・・来ちゃったのでどうぞどうぞ的な「受け入れ方法」に問題があるのです。でもこれが結構悩ましい問題だったりします。

予約制の列と、飛び込み来院患者の列を2列管理することで生じるトレードオフ

予約患者の隙間に予約無しの飛び込み患者を順次まぶしていく方法は「あまり混雑していないクリニック」では有効な手立てです。患者数が増えていく成長期のクリニックではこの運用方法が上手くいきます。。。が、予約患者で「枠が埋まっている」状態になると、院内待ち時間が加速度的に増大します。受付現場では待ち時間対策を施そうと努力をしますが、「予約患者を優先すると予約無し患者の待ち時間が90分~120分と膨れあがり」、「予約無し患者を優先すると、、今度は予約患者の待ち時間が膨れていきます」。あちらたてればこちら立たず。。まさに来院患者を2列で管理していることにより生じる避けようのないトレードオフ問題です。

クリニックには診療可能な枠数があります。本来はそのキャパシティを超えて患者をねじ込んで受けないようにコントロール(平準化)しなければなりません。さもないと、大変な混雑と待ち時間が患者の前に横たわることになります。

一方で、面白いことに毎日どんなに待ち時間が長いクリニックも、午前診療、午後診療の終わる時間は(診療時間内に終わらない場合も含み)だいたいいつも同じ時間に診察を終えています。ということは、1人あたりの平均診察時間はほぼ毎日同じ(季節変動はある)ということになります。

患者1人あたりの平均診察時間がほぼ毎日同じならそのクリニックは一般的なクリニックです。

私はお客様に「現状の2列管理を1列にすれば待ち時間対策できます」というお話しをよくさせて頂くのですが、医療機関側からは「そんなこと、出来ません。不可能です。」という回答が返ってきます。

しかし、それは本当に不可能でしょうか? 毎日午前診療が終わる時間、午後診療が終わる時間にどれくらいばらつきがありますか?そんなに大幅なばらつき無く「だいたい○○時頃に終わる」という状況にあるのであれば、本質的には平準化可能な状況にある。ということなのです。

診療予約システムを導入して解決を目指す。是非私たちに相談してください!

診療予約システムを導入すると、患者の携帯画面に「空いている枠」が表示されます。この空いている枠に予約が入ります。飛び込み来院された患者も、原則空いている枠に入れていきます。
こうすることで、「患者数を減らすことなく」「院内待ち時間を短縮」することができます。

予約システムを利用しないで直接来院される患者には、受付画面にその患者の診察開始予定時刻が表示されますので、よほどの急患でなければ、その時間を告げて院外でゆっくりお待ち頂くようオススメできるようになります。予約無しで飛び込み来院した患者さんは、混雑する時間帯であれば、「待つことは確実」なのですから、それなら「可視化」してすっきりさせた方がずっと愛のある対応だと思います。

そして、結果的に新たな予約の手段を患者に提供することで、利便性が増し患者数が増えることはあっても減ることはありませんから、医業収入の増大にも貢献できると思います。

是非多くの医療機関で使っていただきたいです。

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関連リンク:(リンク更新:2014/02/03)
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